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如何利用智能质检优化坐席服务流程

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时间:2020-08-31 11:08:28来源:讯鸟软件浏览:383

提到智能质检,大家想到的往往是检测客服工作是否合规、态度是否礼貌等等,其实除此之外,智能质检还有一个重要的作用,就是检测客服工作是否按流程来执行。为了提升客户满意度,企业客服中心往往会建立一套标准的服务流程,来指导客服人员更加快速高效地解决客户问题,但是在实际操作过程中,却很难把控客服的工作情况,智能质检中的“流程质检”则可以有效解决这个问题。



所谓流程质检,就是两个以上质检项(语义点)的复合质检,复合质检若想做到比较好的效果,需要每个语义点都能实现较高的召回率和准确率。讯鸟智能质检,基于国内领先的大数据、AI、知识图谱等技术开发而成,可以检测坐席是否按标准流程来执行任务,而且结合质检数据,可以对服务流程进行优化,提高客户体验,适用于客服、营销、催收等多个场景。

 

以营销场景为例,电销人员在与客户沟通时,往往有开场白、问候语、意向询问、产品介绍等等内容,讯鸟智能质检可以判断电销员在沟通过程中是否有要点遗漏,顺序是否合理等问题,进而指导客服人员从细节和流程上改进和优化。而且,讯鸟智能质检可针对营销过程中可能提及到的关键点进行设置,结合营销效果判断各个因素对营销过程的正面或负面影响,总结出更有效的话术和流程。

 

通过流程质检,可以将总结设计出来的标准服务流程更有效落地,监督坐席人员保持专业性和高水准服务,切实提高服务水平。尤其是大型企业,客户量大,坐席团队也很大,按照流程来解决常规问题和重复性问题很有必要。如今越来越多的企业开始使用智能质检来监督客服工作,全量、自动化、实时性的智能质检成为改善服务流程的重要手段。

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