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从客服中心到远程银行,智能云客服如何发挥用武之地?

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时间:2019-08-01 13:08:24来源:讯鸟软件浏览:257

银行业坚持以科技创新为驱动,不断提升客户服务能力,在服务经济、服务社会、服务大众工作中不断取得新进展。客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角,充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用,为提升银行体系的整体服务能力添薪续力、保驾护航。

2018年,银行业客服中心从业人员为5.22万人,服务客户45.77亿人次。作为银行服务工0作的重要窗口,客服中心在服务质量的提升、服务方式的创新、服务渠道的丰富等方面取得了一系列发展和跨越。一是电话服务不断提升。2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通;人工电话接通率达到92.23%,连续六年高于90%;自助语音客户满意度达到98.52%,连续五年高于98%。二是自助语音服务更加智能。2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通,自助语音服务比例为67%,41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作,提高服务效率。三是多媒体服务丰富多元。2018年银行业73%的客服中心提供微信服务,71%的客服中心提供互联网渠道在线客服,60%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,56%的客服中心提供短信服务,45%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,23%的客服中心提供微博服务。此外,部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务,17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音等服务渠道,贴近客户生活,表现形式更加丰富多样。

2018年,银行业客服中心持续关注客户需求,通过充分挖掘海量的客户交互数据,致力于从服务全流程优化客户体验。一是服务前预判客户需求,精准推送客户聚焦问题,以主动方式提高服务效率。二是服务中收集客户之声,助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验。三是服务后倾听客户投诉,快速响应、及时反馈,加强与业务部门联动,推动产品、流程优化改进,提升服务质量。

2018年,银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变,逐步由成本中心向价值创造中心转型。一是发挥集约化优势,精准调配营销服务资源;二是发挥协同联动优势,有效开展场景化营销;三是发挥技术应用优势,通过丰富服务标签、多层客户画像、自然语音智能外呼、人机协同辅助等多维嵌入和应用,有效提升远程营销效率及产能,日渐成为银行价值创造的新增长点。

2018年,银行业客服中心依托金融科技赋能,积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务,已成为文字在线客服的主要服务方式之一。二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析,使得服务和营销工作更为精准。三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索,努力实现业务贯通和信息共享,提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

2018年是中国“远程银行”元年,银行业客服中心守正创新,积极向远程银行探索求变。2018年已有3家银行客服中心更名为远程银行,11家客服中心计划更名为远程银行;此外,20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理,较2017年增加了11家,“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。与传统客服中心相比,远程银行实现了三个突破:一是由“语音载体”到“多元载体”,实现服务渠道新突破;二是由“服务咨询”到“业务办理”,实现业务范围新突破;三是由“客户服务”到“客户经营”,实现价值创造新突破。作为新一代银行服务经营模式,远程银行将远程渠道的方便快捷与银行营业网点的经营活动融为一体,以客户服务为核心,以客户经营管理和价值实现为目标,对商业银行转型发展具有重要战略意义:一是适应客户需求,助力商业银行零售战略转型;二是抓住服务痛点,助力商业银行普惠金融战略落地;三是发挥线上优势,助力商业银行数字化战略转型。

 

讯鸟智能云客服是远程银行落地的大力支持者,其云客服全栈解决方案具有全渠道覆盖、智能化、大数据分析三大特性:


 可在全渠道24小时自动响应客户咨询,从语音载体到多元载体服务;

• 机器人通过学习自动提高应答准确率,并实现从服务咨询到业务办理;

• 大数据分析、运营精细化,从客服服务到客户全旅程经营,实现价值创造的目标;


 讯鸟软件入选云客服“2019中国准独角兽企业100强”

 

讯鸟智能云客服对于远程银行的建立不止是产品层面的支持,更是以客户为中心的战略指导下提供的一种云服务。围绕客户旅程不同阶段,赋予拓客期、获客期、销售期、蜜月期、留客期、缓释期等个性化体验,形成跨部门、跨渠道、跨终端、跨界的协作能力,为企业提供营销、服务、客维、催收等全业务环节服务,实现客户全旅程穿透。

 

  同时,其开放的平台机制助力内部、外部资源共享,无论内部的客户资源、数据资源、产品资源、人力资源、平台资源,还是客户场景、渠道、客户终端、客户连接、企业生态,都可以实现共享、共融、创新和连接,进而创造开放生态体系。支撑开放平台的讯鸟APaaS2正是基于开放平台的一种”云”的创新生产方式,该架构在碎片化应用、碎片化场景组合底部打造全能中台,集成微服务、服务件、服务包、服务商店,拥有Open API开放平台,实现数据安全迁移,微服务快速上线,保证业务生产、使用、运营的连续性和稳定性。

 

  除此之外,讯鸟提倡的智能互动服务可以帮助企业深入分析的客户肖像,通过产品融入智能化部分,辅之以大数据手段,对客户的全旅程进行预判,针对不同客户特征、不同阶段进行策略匹配,在互动结束后提供反馈学习成果。讯鸟的智能互动服务有强大的产品矩阵,包括智能电销、智能客服、智能催收、智能质检、智能培训等一系列落地场景落地产品,已经在数千家企业广泛应用,在银行业也有广泛的落地示范,从客服中心到远程银行,讯鸟智能云客服正在发挥自己的巨大能量。


------数据来源中国银行业协会《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》(侵删)


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