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讯鸟软件吴益民:以客户为中心,构建全新智慧金融生态

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时间:2019-06-03 16:06:03来源:讯鸟软件浏览:759

近几年来,随着大数据、云计算、区块链、人工智能、移动互联等新一代信息技术的发展和应用,金融业正在大步迈进FINTECH时代。传统金融业受金融科技驱动,转型升级正当时,诸多新金融业态也在不断涌现,智能客服、智能营销等金融创新降低整体成本的同时,也在不断提升金融服务效率,推动构建全新的金融生态。

528日,在由中国大数据博览会与讯鸟软件合办的“智慧金融,创领未来”2019数博会FINTECH智慧金融论坛上,北京讯鸟软件有限公司董事长兼总裁吴益民表示,不管如何发展和进步,所有金融科技都应回归金融业作为服务业本质“以客户为中心”上来。如何以客户为中心、减能增效,实现同等预算水平下效能最大化,成为金融企业转型的重中之重。


讯鸟软件董事长吴益民先生与金融权威人士畅聊未来FINTECH

金融机构发展FINTECH迫在眉睫

毕马威发布的《2018Fintech100》榜单显示,当前全球金融科技市场变得更加多元,规模也更大,金融科技浪潮以前所未有的速度吸引着多方投资,并在电子支付、借贷、保险科技、新银行等不同领域重塑和影响着金融服务业。

业内人士认为,我国已经进入由“互联网+”到“智能+”跨时代跃变的新阶段,金融科技正在重塑银行的生态,需要银行以“开放”为原则,从根本上构建起面向未来、更具新时代基因、更加智慧的经营发展模式。

北京讯鸟软件有限公司董事长兼总裁吴益民表示,在推进中国金融业供给侧结构性改革中,金融机构发展FINTECH已经迫在眉睫,而银行需要打造合作、敏捷、创新、认知和数字化能力完成转型。

在这方面,曾经在支付宝和微信手下“吃过大亏”的不少金融机构已经开始行动。

据了解,被称为“宇宙行”的工商银行已经于2018年正式启动了智慧银行ECOS建设工程,积极运用新思维、新技术、新模式,对传统金融服务体系进行“智能化”改造。而招行在以“网络化、数据化、智能化”为目标的金融科技战略指引下,正发起一场由FinTech驱动的渠道优化和服务升级革命,以建平台、引流量、接场景为重点,提升零售金融体系化运营能力,开启零售金融未来。

波士顿咨询公司(BCG)此前发布的研究报告认为,到2020年,智能变革能够为零售银行增加30%的经营净利润。

智慧银行应回归以客户体验为中心

Fintech在这个时代越来越受重视,主要就是因为能给客户带来更好的体验,能让更多人更方便快捷的享受到金融服务,实现普惠金融。

因此,吴益民表示,所有金融科技都应回归金融业作为服务业本质“以客户为中心”上来。比如,要有Open银行的概念,在特定的场景里面做营销,为客户做服务。还要跨渠道,不能受限制,客户喜欢什么就用什么。还有就是在过程当中能够洞察客户的变化,为其专门调整流程,使快捷、便捷成为了一种基本体验需求。针对不同客户群的习惯,必须快速响应其需求和市场变化。

据了解,目前金融科技从成熟度和银行采纳度来说,最高的就是智能营销、智能客服。在证券行业,智能投研也有公司在使用,但依然处于初期阶段。

吴益民说,这些技术手段、应用,都是在改善客户体验的。但“既可以用在好的地方,也可以用在不好的地方,比如有的就用外呼机器人骚扰客户”。他进一步解释说,其实银行也是服务业,服务业的本质是以客户为中心,客户服务好了才有钱赚。从以客户为中心的战略来看,怎么才能去减能增效,用更小的能量使得效果倍增,实现同等预算水平下效能最大化,成为摆在每个金融企业面前的一道难题。


吴益民先生入选互联网周刊封面人物

 

降本增效 构建全新金融生态

吴益民指出,以客户为中心的战略,就是要实现客户细分、精准受众,资源聚焦,全客户旅程穿透,敏捷流程,并实现虚拟资产沉淀和再利用,在努力实现金融成本降低的同时,也在不断提升金融敏捷、创新、认知和数字化能力,积极推动构建全新的金融生态。

吴益民所说的虚拟资产,一是客户信息和变化,二是多种产品的信息和肖像,三是记录客户各个交互阶段的回应。

据了解,讯鸟软件的以客户为中心的战略的解决方案,基于客户互动枢纽的营销服务系统,关注服务客户全旅程,包含全渠道、跨渠道、也包括OpenAPI,就是接到各种开放平台上的渠道。从业务上也是跨的,从营销、服务、客维、催收各个环节都是跨部门的,一是关注客户每个状态的推进,二是客户体验的度量。CEH集成引擎就是客户互动枢纽的核心,它的重要目标是接到客户信息,得到客户的需求以后,或者得到客户某些意见后,能够根据系统的信息,还有里面制定的策略来决定怎么把客户推到下一步去,把客户推动做状态转化。

在这个基础上,讯鸟软件以客户为中心构建了金融云体系,从小客户到大客户都能适应,且已经获得ISO27001安全性认证。在金融云里,有多个技术产品可以进行组合,从SaaS模式到PaaS模式都可以提供,电话呼叫中心、全渠道呼叫中心、基于CEH的营销服务系统,还可以提供电销客维系统、客服系统、智能电销机器人、智能质检、智能网销系统和呼叫中心系统等。

多位专家和业内权威人士表示,金融科技的合理应用能够改造和优化金融产品经营模式和业务流程,提升金融服务的质量和效率,具有广阔的发展前景,是推动未来金融高质量发展的有利之器。

而使用金融科技实现金融成本降低的同时,不断提升金融敏捷、创新、认知和数字化能力,积极推动构建全新的金融生态这方面,北京讯鸟软件正是最优秀的践行者之一。

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