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双11强势来袭,快递行业客服系统如何一呼百应尽享狂欢?

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时间:2018-11-09 14:11:11来源:讯鸟软件浏览:105

2018年电商“双11”即将拉开序幕,这对剁手党来说是绝对的福利狂欢盛宴,但对于电商物流快递行业来说狂欢背后充满了挑战。有数据显示,2017年我国快递业务量突破400亿件,连续4年稳居世界第一,年业务量占到了全球45%以上。仅今年1月到8月,全国的快递业务量就已经接近2016年全年的水平。根据相关预测,今年双11产生的快递包裹量,将会是近十年来的最高点,而客服呼叫中心作为物流业务的支撑部门,在业务高峰期间,所需要处理的追单、投诉等呼叫量也将达到十年以来的最大并发。在双十一特殊时期面对有史以来最大的话务量冲击,如何保持通信服务有效畅通对于物流行业来说是新考验。
      通过讯鸟云呼叫中心系统建设,可以为物流快递企业网点及加盟商提供高稳定、高可靠的系统平台,实现“集中式管理、分布式部署”。同时,其丰富的模块化的应用及操作简便的坐席软件,将给物流快递企业带来良好的服务,提升客户价值和自身价值,打造强势品牌,增强企业的核心竞争力。
      来电合理引流,实现客服接待的更优匹配——智能路由、语音导航
      在双十一业务高峰期,物流快递企业呼叫中心每天可能都会接待成千上万的话务量,如果不能合理将这些来电进行引导分流,很容易造成线路拥挤,导致客户长时间等待和滞留,客户体验非常不好。讯鸟云呼叫中心有两大功能可以很好地解决这个问题,一个是IVR语音导航,企业可以根据自身需求设置合理的IVR导航规则,客户根据自身问题主动选择不同的安检进行自助查询、下单等,直接实现了客户的分流引导。另一个就是是智能路由,讯鸟云呼叫中心的智能路由功能支持多路由管理,支持路由时间规则、路由技能设置、归属地规则设置等多种路由策略,企业可以根据自身需求,灵活设置使用策略,将客户来电分配至对应客服组或指定坐席,有效缓解话务高峰期的排队拥挤,保证用户来电更快速地触达客服,实现客服接待的更优匹配。
      呼叫分配智能化,服务更高效率——坐席列队管理、电话呼转
      双十一期间,除了能够对客户来电进行合理引流,物流快递企业还必须具备的一项技能就是呼叫分配的智能化,保证客户接待精准触达和服务效率。讯鸟云呼叫中心系统对每个呼入电话设置应答流程,系统会根据客户按键功能确定客户呼叫的最终目的,并通过坐席列队管理识别客户优先级,根据客户不同需求及优先级将电话准确地接入到对应坐席组或指定客服,并在指定客户无人接听的状态下进行呼叫转移设置,保证客户服务的准确性和高效率。
      快速掌握需求,提供人性化个性服务——来电弹屏、客户管理
      双十一期间,客户咨询量大,快递行业客服工作量激增,如何有效提升客服接听质量的同时,又能加快订单处理速度,为企业创造更大的利润空间,是物流快递公司关注的焦点。讯鸟云呼叫中心的记录管理功能,可对客户沟通轨迹进行全记录,包括来电记录、外呼记录、业务记录、未接来电管理及自定义客户资料等,来电弹屏功能,会自动弹出客户的基本资料、过往服务记录,使客服迅速、全面地掌握客户情况,及时应对客户的来电咨询、下单、投诉、查询,并作出分析管理等,为客户提供更为人性化和个性化服务。
      提升客户满意度——录音质检、统计报表
      如何在双十一期间为客户提供更快速、准确、安全的速递配送服务,保留老客户进、创建新客户成为了物流快递企业永续发展的关键。这就涉及到服务质量和满意度提升的问题,有了讯鸟云呼叫中心系统录音质检和统计报表功能的加持,无论对快递行业的品牌形象建立还是业务发展都将起到极大的推动作用。
      首先,录音质检可以实时监控客服人员通话,对客户来电进行全程录音,一方面可以建立对客服人员的监督和指导机制,另一方面可以避免客服对客户投诉相互推诿,责任无法区分;其次,统计报表功能,从队列报表、坐席报表、满意度报表等多个维度考核和评估客服人员的服务水准,从而保障客户满意度的提升。


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