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媒体报道公司动态市场活动启通是个宝

酒类销售电商企业如何选择呼叫中心系统

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时间:2018-05-07 09:33:53来源:讯鸟软件浏览:413
用户介绍:
       用户是专注国内及国际名酒及陈年名酒(包括白酒、洋酒、红酒)销售、交易、投资的一体化控股公司。致力于建设名酒的产品标准、检测鉴定标准、仓储与物流配送标准等,打造国内外的名酒交易的标准体系与流通体系。
       公司下设四个子公司:国版老酒交易中心、懂香科技、懂香馆和老酒投资公司。国版老酒交易中心是由北京市政府批准,由北京国际版权交易中心与广州市懂香文化传播有限公司共建的老酒电子化交易专业平台。 “互联网+交易所”新模式解决了传统老酒交易存在的真假难辨、运输仓储困难、交易不规范、价格混乱没标准等老酒投资收藏的瓶颈,为老酒持有者、购买者和投资者搭建了一个公平、公正、公开的电子化交易平台。公司通过“藏家寄存、资本投资、开放平台”三位一体模式,解决老酒投资所面临的资金、藏品、资源等问题,积极推动老酒投资产业化;基于懂香控股多年积累的对老酒行业规律的深刻认识,以及品牌、资金、资源等方面的强有力支持,通过不断实践与创新,致力于成为业内领先的投资公司。
       用户需求:
       因初期搭建引入系统时团队只有5个客服人员,在测试讯鸟产品前,也测试了某讯,但是因为销售人员跟进不及时,测试阶段没有进行讲解,导致在测试操作过程当中存在不懂及不能及时解答的疑问,对该产品体验感不好。
因公司大力想做好服务,故对厂家的整套系统、服务都希望能够达到行业内的标准。
       1.因座席人员在年内预计会扩容到20位,故希望系统支持灵活部署,即用即开。
       2.因客户打电话进来会对订单进行查询,自己也有一套订单管理系统,故需要进行对接。
       3.因会涉及到交易,需要对每一通录音进行保存。
       4.有详尽的报表进行所有呼入、呼出、呼损、座席服务力的分析。
       5.需要厂家能够提供达到行业内标准的服务。
       讯鸟解决方案:  
       第一、  灵活部署,讯鸟云计算呼叫中心的所有产品组件和服务形式都可以实现按需使用,通过标准的基础架构、丰富的网络资源、强大的并行ACD策略、可视化IVR操作、灵活的坐席分布,使企业充分实现"在云中"运营业务,任意布局,轻装上阵。“启通宝”无前期设备搭建成本;部署灵活,无地域限制,能上网即可;建设时间短,安装客户端,购买月账号即可使用,座席分配。
       第二、  URL来去电弹屏对接的展示及分析,客户端在登录时,来电或者去电(外呼)时,可以在客户端主界面的浏览器的当前标签页或者新建一个标签页来打开某个页面(也即弹屏,以下均称弹屏),并在页面的url地址后附上大量数据信息。这些信息包括座席账号,登录签名,来电号码等重要内容。对于这个页面而言,获取到这些信息便能做业务系统登录验证或者来去电客户信息呈现等相关动作。这个就是客户端弹屏的机理和应用价值。
       当客户端坐席来电振铃时,客户端会自动调用一个CRM/业务系统的URL进行弹屏,并向页面传递相应的参数,CRM/业务系统根据来电参数识别来电用户并弹出对应的客户信息。优点:对接成本低,耗时短,无数据安全问题担忧。此对接方式安全性:1.讯鸟只是将B/S架构的浏览器嵌入到了我们的客户端内,所嵌入的网址都是可以配置的。2.在来去电时,讯鸟只负责将含来电参数的URL向CRM的web服务器发出请求, 最后呈现在坐席端。3.讯鸟只负责通讯工作,提供通讯相关报表及录音,讯鸟服务端不储存任何除通讯报表外的一切信息,故不存在安全问题。
       第三、  录音,讯鸟录音系统由录音采集服务、录音监视服务、录音管理服务三个模块组成。音采集服务,采集各录音通道传来的语音数据,并保存到制定的存储服务器上;录音监控服务能够支持远程监视当前各录音通道的信息:配置信息、当前工作状态;录音管理服务管理所录制的语音文件,具有查找浏览、调听回放、删除、备份等功能。
       第四、  报表,通过呼叫中心的报表统计可以进行有效的统计,比如呼入接听报表、呼出接通报表、呼入未接听、呼出未接通等,这些数据有利于公司的高层领导将来进行项目开发和相关决策的制定。
       第五、  讯鸟提供的服务,一对一专职客维经理及客户服务经理对客户日常使用、培训、故障等问题进行7*24小时不间断处理,并建立客户及讯鸟专属服务的高管群;故障投诉受理响应时间 工作时间内:5分钟,客户热线人工接听率 90% 。并于一个季度为单位做客户回访,及时了解并关注客户的使用情况及对系统软件使用感受,并以客户建议为基础进行软件的升级改造。
       用户反馈:
       选择厂家的初期看中的是讯鸟团队的专业,其服务顾问及客服团队的耐心及丰富的行业经验是选择讯鸟呼叫中心的一个主要原因。客服主管以前在上任公司使用过板卡呼叫中心、网络电话等,系统不稳定、经常断线、通话质量差是常事儿;客户经常投诉找不到售后、服务热线电话打不通,做客户回访的时候满都是抱怨。使用讯鸟“启通宝”后,我们每天接到的电话平均是在200通左右、呼入的接通率已经达到98%,而且确实服务是不错的。我们希望和讯鸟能够长久的合作。
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